Antes de hablar de crisis vamos a diferenciar entre identidad digital y reputación online. La primera es lo que proyectas en internet y la segunda es lo que realmente dicen de ti. Esa es la parte que debes manejar, lo que tienes que monitorizar y escuchar. Para que no se te vaya de las manos.
Seguramente habrás escuchado o visto alguna vez que una marca ha tenido una crisis en las redes sociales. Te pongo algunos ejemplos para que sepas de lo que estamos hablando.
Crisis de Dominos Pizza y su resolución
Renfe y sus contestaciones en Twitter
Movistar Venezuela y el error de retuitear
Y aquí mismo, crisis de reputación en Instagram
Una crisis en redes sociales es más grande que cuando tu cliente te pone una hoja de reclamaciones en tu tienda, en las redes sociales, llega todo muy rápido y muy lejos. Y si no se cuida o se vigila puede hacerse una gran bola de nieve.
Por eso es tan importante monitorizar tu marca. Escuchar en internet es una buena inversión. Necesitas tener puestas muchas orejas en las diferentes redes sociales para que puedas llegar a todo. Etiquetar tu marca y que te lleguen los mensajes al respecto. Y si escuchas algo que no te gusta, ponerte a ello, no hacerte el sueco y no hacer nada. Qué hacer cuando alguien habla mal de ti.
1.- Identificar el problema o queja. Saber de dónde viene el malestar de ese usuario.
2.- Se puede hacer de manera pública o privada.
3.- Aportar soluciones satisfactorias para ambas partes.
4.- Pedir perdón o disculpas en público.
5.- Sea cual sea la manera de solucionarlo, contarlo. Para que el resto de usuarios que hayan podido estar pendientes del incidente, lo sepan.
6.- Seguir pendiente del incidente por si tiene coletazos posteriores.
Desde DonosTIK queremos transmitir tranquilidad porque si haces un buen trabajo offline, tu reputación online también será óptima, pero como hay gente que piensa que internet da invisibilidad y se puede hacer de todo, puede que alguna vez te encuentres con un troll que quiera amargarte tu reputación online. En esos caso, tendrás que tomar las medidas oportunas.
Ya ves que el trabajo de Community Manager es algo más que publicar en Facebook.
