Gestionar la imagen de la empresa en la red es una gran responsabilidad. Y si nos enfrentamos a un mal comentario, enfado, insulto, … es fundamental saber qué hacer.
Un usuario descontento es más activo en la red. En el momento en que una empresa recibe una crítica u opinión negativa cunde el pánico. Para gestionar bien una crítica el Community Manager tiene que estar preparado y seguir unos pasos :
- No solo hay que ser un profesional sino parecerlo: Manten la calma. No te desanimes. Tómatelo con calma. No te pongas a la defensiva. Gestiona la crítica públicamente, en el mismo canal donde se originó y transfórmala en algo positivo.
- Identificar la crítica. No pierdas tiempo con usuarios que insultan. Contesta sólo a las críticas con sustancia.
- Identifica el problema. Reflexiona. Investiga qué ha pasado y si tiene solución. Comunícalo a la organización. Identifica quién tiene que conocer el problema y quién tiene que aportar la solución. Actúa rápido.
- Responde al usuario descontento. Reconoce el error. Pide disculpas si no hay solución. Si puedes ofrecer una solución apóyate en información transparente, enlaces o referencias.
- Utiliza el sentido común. Transmite al usuario que tu misión es ayudar y dar servicio.